【テンプレートあり】お客様の声の集め方と効果的な載せ方

「お客様の声」や「サービス導入事例」を掲載することで、企業としての信頼性が高まり、商品やサービスの購入につなげることも可能です。

積極的に「お客様の声」や「サービス導入事例」を集めることは、企業のマーケティング活動において極めて重要なことですが、戦略なく声を集めても効果を最大限発揮できません。

そこで今回は、「お客様の声」や「サービス導入事例」を集める方法から、効果的な掲載方法まで網羅して解説します。

また、そのまま使える「お客様の声」の質問集も無料でダウンロードいただけますので、是非有効にお使いください。

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お客様の声を掲載するメリット

お客様の声や体験談には、次の4つのメリットがあります。

ワールドリンクでもお客様にインタビューし作成した記事を公開しています。下記リンクよりぜひ読んでみてください。

参考：ワールドリンクの導入事例

商品やサービスの購入・導入に繋がる

商品・サービスを購入する判断基準には、料金・納期・立地・ブランド名などがありますが、第三者評価も購入を決断させる効果は絶大といえます。

「お客様の声」は、実際に商品・サービスを使ってみた感想が含まれるため、商品・サービスをまだ利用したことがない人が商品やサービスを信頼する材料として使えます。

Craudiaの「514人に聞いた！企業サイト・サービスサイト内の「サービス導入事例」や「お客様の声」に関する意識調査」によれば、「サービス導入事例」や「お客様の声」を見て商品やサービスを購入・導入したことがある人は74.7％いるそうです。

また、「サービス導入事例」や「お客様の声」があると企業やサービスへの信頼感が増す人は84.3％と、信頼向上にも効果を発揮します。

飲食店を探す際に、食べログやぐるなびの評価を見てしまうように、様々な業種でお客様の声は有効といえます。

商品・サービスの改善に生かせる

お客様の声の中には、商品やサービスに対する厳しい意見や改善点のご指摘が含まれる場合もあります。

苦言を呈した声を受け取ると、ムッとして素直に受け入れられないこともありますが、感情的になるのではなく商品やサービスの改善のチャンスと前向きにとらえることが大切です。

厳しい意見の中にこそ顧客ニーズが含まれているため、「お客様の声」はマーケティングに活用できる有益な情報になるのです。

SEO効果がある

お客様の声をホームページに掲載することで、検索エンジン最適化（SEO）効果が期待できます。

お客様の声は、実際に使用した感想や体験談といった自然な言葉で書かれたオリジナルの情報であり、検索エンジンから価値の高いコンテンツとして認識されやすくなります。

また、定期的にお客様の声を追加することで、サイトの更新頻度を上げることができるため、検索エンジンからの評価が高まる可能性があります。

さらに、お客様の声にSEOキーワードを含めて記事を設計することで、お客様の声自体が検索上位に表示され、オーガニックトラフィックの増加につながる可能性があります。

Googleビジネスに掲載する場合は、MEO対策に繋がる

ホームページにお客様の声を集めずに、Googleビジネスプロフィールにクチコミを集めることで、ローカルSEOの一環としてMEO対策（地図検索最適化）に繋がります。

特に店舗を構えるビジネスを展開する事業者にとって、SEO対策よりもMEO対策が重要になることが多く、意図的にGoogleビジネスプロフィールにクチコミを集めるのが効果的です。

Googleのガイドを参考にすると、星の評価が高いクチコミが多いほど、検索順位が向上すると示唆されています。積極的にクチコミを集めるのと同時に、お客様の満足度を高めることが検索順位に影響するといえるでしょう。

Google でのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果のランキングに影響します。クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ランキングが高くなります。
五尿：Google のローカル検索結果の掲載順位を改善する-Googleビジネスプロフィールヘルプ

「お客様の声」を集める方法

お客様の声を集める方法は、主に以下の3種類です。

お客様にインタビューを行う

もっともおすすめの方法は、お客様にインタビューを行うことです。直接インタビューを行うことで、お客様からの生の声を聞くことができるため、内容の濃いお客様の声ページが作成できます。

お客様から許可をいただき写真や動画が撮影できれば、お客様の声ページの信頼性の向上にも繋がります。

特に動画であれば、お客様の表情や声のトーン、身振り手振りなどの非言語コミュニケーションも表現できるため、信頼性は非常に高くなります。

また、直接インタビューを行うと、話の流れでその場で追加質問を行うことができ、想定以上の意見や提案を引き出せる可能性があります。

インタビューを行う際には、お客様がリラックスして率直に意見を述べられるような雰囲気を作ることが大切です。相手の話に耳を傾ける姿勢を示しつつ、適切なタイミングでさらに深掘りする質問を投げかけることを心がけます。

また、インタビューしたお客様のホームページやSNSでインタビュー記事を紹介をしてもらえる可能性があります。お客様に紹介してもらうことで、新たなお客様との接点が生まれたり、SEO評価の向上に繋がるといった効果が期待できます。

参考：株式会社サムライフ様｜WEBサイトリニューアルから運用代行を実施

アンケートを活用する

多くのお客様から効率的に声を集める場合は、アンケートが効果的です。

Googleフォームのようなオンラインフォームや紙のアンケート、あるいはメールで集められるため、少ない準備でデータが集められます。

ただし、アンケートは複雑な意見を得るのが難しく、基本的には回答しやすい選択式の質問がベースになります。詳細な意見を聞くための自由記述欄を配置することもできますが、インタビューほどの回答は得られないケースがほとんどです。

また、商品やサービスの購入直後の感想と、一定期間利用してからの感想は変わる可能性があるため、目的に応じてアンケートのタイミングを変えることも重要です。

Googleビジネスプロフィールの「クチコミを増やす」機能を活用する

MEO対策を優先する場合、Googleビジネスプロフィールの「クチコミを増やす」機能を活用することがおすすめです。

Googleビジネスプロフィールの「クチコミを増やす」を開くと、クチコミのリンクが表示されるため、それをお客様にメールで送ったり、QRコードにしてクチコミを集めます。

MEO対策には、クチコミに対して返信することも重要です。お客様のクチコミに対して素早く誠実な返信を心がけましょう。

「お客様の声」を集める際の7つのポイント

価値のあるお客様の声を集めるためには、事前準備が欠かせません。

お客様に気持ちよく協力いただくためのポイントについて解説します。

お客様の声を集める目的を明確にしておく

お客様の声を集める際は、何のために声を集めるのかという目的を明確にすることが重要です。また、お客様に対しても明確な目的を伝えることで、積極的な協力を得る可能性が高まります。

例えば、他のお客様が安心して購入できる情報を収集したいのか、新商品の改善の参考にしたいのか、目的によって質問の項目や声の集め方が変わってきます。

目的が不明確だと、せっかくお客様に協力いただいても価値の低い情報になってしまう可能性があります。

ホームページへの掲載の許可をもらう

お客様の声を公開する際は、必ずお客様の許可を事前に得てください。

許可を求める際は、どのような形式で公開されるのか、どの程度の期間公開されるのか、個人情報はどこまで掲示するのかなど、具体的な条件を明確に伝えることが重要です。

また、法的な問題を避ける意味合いや、お客様との信頼関係を損なわないためにも、可能限り記録を残しておくことも重要です。

お客様に前向きに協力してもらうためにも、事前の説明を丁寧にしておくことが肝心です。

質問項目と回答例をお客様に事前に共有する

質問項目と回答例を用意することで、お客様は具体的にイメージしやすくなります。

特に回答例は、具体的な回答を用意しておくことで、お客様も具体的な回答をしてくれる可能性が高くなります。

クーポンやポイントなどのお礼を用意する

クーポンやポイントなど、お客様に協力していただいたお礼を用意しておくと、回答率の向上が期待できます。また、具体性のない回答にはお礼をしないような仕組みにしておくことで、回答の精度を上げることができます。

お礼は、アンケートやインタビューに回答してくださった方への感謝の気持ちです。お客様との関係構築にも役立つので、なるべく準備しましょう。

回答の締め切りを設定する

締め切りがないと、後回しにされて忘れてしまう可能性があるため、回答率を上げるためにも締め切りを設けましょう。

締め切りは少しの余裕を持たせて1週間程度を設定するのがおすすめです。

また、締め切りの3日前から前日を目安にリマインドメール送ることで回答率を上げることができます。

公開前に最後に内容を確認してもらう

インタビューの場合は、掲載前にお客様に内容を最終チェックしてもらいましょう。

「お客様の声」には個人情報やプライバシーに関する情報が含まれることがあるため、お客様によっては「やっぱり個人情報は隠してほしい」と意見をいただくことがあります。

せっかく協力してくれたお客様が不快な想いをしないように配慮することが大切です。

多くのお客様に協力してもらう

お客様の声は、数を集めるのも大切です。少なくとも10件以上のお客様の声を集めることを目指しましょう。

「お客様の声」が2・3件では、商品やサービスを判断する材料としては弱く、商品やサービスの改善にもあまり役立ちません。

また、ホームページに自社の悪い声をあえて掲載する必要はありませんが、不利な評価がある場合も包み隠さず掲載するほうが、お客様の声の効果も上がります。

あまりにも高評価な声しかなければ、「捏造しているのでは？」と疑われてしまう可能性があります。お客様からの温かい指摘も掲載するようにしましょう。

「お客様の声」の効果的な掲載方法

「お客様の声」は、ホームページやチラシ、パンフレットなど、さまざまな場面で活用できます。ここからは効果的な「お客様の声」の掲載方法について紹介します。

キャッチーコピーをつける

お客様の名前（仮名）だけをお客様の声の一覧ページに表示しているケースもありますが、わざわざお客様の声ページをクリックしないと内容が見れずユーザーからすると不便です。

お客様の声にキャッチーコピーがあると、詳細なお客様の声がクリックしてもらいやすく、より高い効果を生みます。

当社の導入事例のように、お客様の声の中から一部を抜粋してキャッチコピーをつけることで、一覧表示されたお客様の声でも重要なポイントを伝えることができます。

星評価を載せる

星評価を入れると、お客様からの評価が一目でわかるため有効です。

キャッチコピーと星評価をあわせて掲載することで、よりお客様の声ページがクリックしてもらいやすくなります。

お名前などの属性データを掲載する

「名前（本名）」「性別」「年齢」「職業」「地域」「肩書」「会社名」などの基本情報を掲載することで信頼性が向上します。

イニシャルで掲載されているサイトも見受けられますが、名前が記載されているお客様の声や体験談は信頼感が増します。

お客様の声を集める際には、なるべくお客様から情報を出していただけるよう依頼をすることが肝心です。

顔写真を掲載する

名前と同様、顔写真をホームページに掲載することに抵抗を感じるのは無理はありません。

しかし裏を返せば、お客様の顔写真を載せることができれば、信ぴょう性は大きく増します。自然な笑顔や商品を使用している場面を捉えた写真が有効です。

また、お客様一人の写真と共に、スタッフとお客様が一緒に写った写真を掲載するのも有効です。お客様一人の写真は、少なからず拾い画を疑われる可能性もあるためです。

インタビューを担当したスタッフとお客様で写真を撮るように心がけましょう。

「リアル感」を出すため、口語のまま載せる

お客様の声に「リアル感」があると信ぴょう性が高まります。インタビュー形式であれば体裁を整えず、なるべく口語のまま載せるようにしましょう。

実際に商品やサービスを利用したお客様のリアルな温度感が届けられるのが理想です。感謝の言葉や驚きの体験など、感情が伝わる内容を入れたほうが信ぴょう性が増します。

とはいえ、お客様が抽象的な表現をする場合もあります。重要なポイントでは深掘りする質問をし、具体的なエピソードを引き出すようにします。具体的な数字や情景が浮かぶように回答を引き出せれば、さらに説得力が増します。

手書きのアンケート結果を載せる

PCで入力された文字が並ぶ中、手書きの文字が表示されれば、それだけで目に留まりやすくなります。

手書きのメッセージはデジタルな文字と比べて、人柄や想いが表れ、温かみが伝わりやすいです。

お客様に書いてもらったアンケートを写真に撮り、そのまま掲載すると信ぴょう性が増すでしょう。

ネガティブな声も掲載する

お客様の声に、ネガティブな評価が一切ないと信ぴょう性に欠けてしまいます。

明らかな誹謗中傷をあえて掲載する必要はありませんが、ネガティブな意見を掲載している方が誠実な印象も与ええ、信憑性を高めます。

店舗型ビジネスはGoogleビジネスで集める

飲食店やクリニック、トレーニングジムなどの店舗を構えるビジネスの場合は、Googleビジネスプロフィールのクチコミを活用することが有効です。

例えば、レジにクチコミ掲載用のQRコードを置いておくことで、クチコミを集めるのが効果的です。

さらにクチコミに協力いただいたお客様にインタビューにも協力いただくことで、クチコミとインタビュー記事のどちらも掲載することができます。

「お客様の声」を掲載した後の効果的な3つのアクション

お客様の声を掲載したら、そこで終わりではありません。

せっかく集めたお客様の声を有効活用するために、次に何をすべきか解説します。

SNSで発信する

お客様の声をホームページに公開したら、SNSで発信することをおすすめします。

お客様とSNSで繋がっていれば、お客様から「いいね」や「引用」が貰える可能性があり、リーチを広げることに繋がります。

お客様の声をSNSで発信する際には、「お客様の声」のようなハッシュタグを活用するとさらに効果的です。

お客様にもホームページやSNSで発信してもらう

協力的なお客様であれば、自身のホームページやSNSで発信してもらえるようお願いするといいでしょう。

お客様に協力してもらうことで、新たな見込み客との接点が持てる可能性があります。

また、お客様のホームページやSNSから被リンクやサイテーションを獲得することで、SEO評価にも効果的となるため、重要なアクションといえます。

継続してお客様の声を集める

一人のお客様に協力いただいた後だと、2人目、3人目と協力が得やすくなります。一人目のお客様の声の事例を見せながら依頼することで、お客様もイメージが湧きやすくなるためです。

継続的に新しい声を収集することで、お客様の声が充実していくのはもちろん、ホームページの更新頻度も高まるためSEO評価にも貢献します。

逆効果になる「お客様の声」

明らかにお礼目的の感想や評価

お客様の声にお礼をつけることは、回答率の向上や、回答の精度を上げるために有効ですが、明らかにお礼目的の定型文の感想や評価は逆効果です。

例えば、「ありがとうございました。」「買ってよかったです。」のような具体性がなかったり、明らかに熱意のない声にほとんど意味はありません。

お客様の声を集める場合は、「何故気に入ってくれたか」や「どんな困りごとが解決したか」といった、具体的な内容を示してもらうようにしましょう。

お客様の声にお礼をつける際には、サンプル例やガイドラインを提示したり、基準を設けてお礼をお返しするプロセスがあることを明示するなど、お礼目的の声を回避するような仕組みを準備するのが効果的です。

整いすぎている文章

文章が整い過ぎてしまっていると、「本当にお客さんが書いたのかな？」と疑問がわいてくる可能性があります。

言葉の使い方に多少違和感があっても、お客様の話した言葉をリアルにそのまま掲載するほうが有効です。

そのまま使える「お客様の声」の質問集

当社が普段活用している8つの質問をご紹介します。

お客様が答えやすく、かつ今後のビジネスにも使える情報が出てきやすい質問集になっています。

そのままコピペしてご使用ください。

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Q1: 当社（私たちのサービス）をどこで知りましたか？きっかけや経路を教えてください。

この質問は、お客様がどのようにして当社やサービスを認知したのかを把握するためのものです。

具体的には、「インターネット検索で見つけた」「SNSの広告を見た」「友人や知人の紹介」「イベントで知った」など、認知経路を特定することで、効果的なマーケティングチャネルやプロモーション方法を分析できます。

また、どの情報が信頼性や興味を引き出すポイントだったのかも掘り下げると、今後のマーケティング施策の改善に役立ちます。

例えば、「ホームページの見やすさが決め手でした」という回答が多ければ、サイトのUI/UXを強化することが重要とわかります。認知経路の把握は、効率的な顧客獲得につながる重要なデータです。

Q2: ご購入・ご利用前には、どのような課題や悩みをお持ちでしたか？具体的にお聞かせください。

この質問は、お客様がどんな問題やニーズを持っていたのかを明確にするためのものです。

購入前の状況を把握することで、当社のサービスが解決する価値や提供できる利便性を具体的に理解できます。

例えば、「時間が足りなくて運動できない」という悩みを持っていた方が、当社の短時間トレーニングプログラムを利用して解決したという回答が得られれば、それは強力なマーケティングメッセージになります。

また、同様の課題を持つ新規顧客に対する有効な訴求ポイントにもなります。お客様の生の声を集めることで、サービスの本質的な価値がさらに深まります。

Q3: 当社（私たちのサービス）を知ってから購入・利用を決めるまでにどのくらい時間がかかりましたか？その際に迷ったことや障害となったことがあれば教えてください。

購入決定までの過程を掘り下げることで、顧客が感じた不安や購入をためらった理由を把握できます。

例えば、「価格が高いと感じた」「他社と比較して迷った」「口コミを確認するのに時間がかかった」などの声が得られる場合があります。

これらの情報は、サービスの魅力を伝える新たな方法や、購入を後押しする仕組み（例: 無料体験やキャンペーン）を考えるために役立ちます。

また、すぐに購入を決めた方の場合、どの要素が決断を後押ししたのかを分析することで、強みを再確認できます。この質問は、顧客心理の深掘りとマーケティング改善に直結します。

Q4: 数ある選択肢の中から当社（私たち）を選んでいただいた理由は何ですか？

この質問は、当社が他社より優れていた点を明らかにするためのものです。

例えば、「価格が手頃だった」「サービス内容が具体的で信頼できた」「口コミや評価が高かった」「スタッフの対応が親切だった」など、選ばれた理由を特定できます。

この情報を集めることで、競合との差別化ポイントを強調する材料が得られます。また、強みを認識し、それをさらに伸ばす施策を考えることが可能になります。

同時に、回答の中から改善のヒントも得られる場合があります。

この質問を通じて、選ばれる理由を正確に理解し、ブランドの価値向上に活かすことができます。

Q5: ご利用いただいてから、どのような変化や課題の解決がありましたか？具体的なエピソードがあればぜひ教えてください。

お客様がサービスを利用したことで得られた成果や解決した課題を具体的に聞き出す質問です。

「時間を効率的に使えるようになった」「健康状態が改善した」「業務効率が大幅に向上した」など、回答からはサービスの効果を示す実例が得られます。

これらのエピソードは、同様の課題を持つ見込み顧客に対する説得力のあるメッセージとして活用できます。また、提供するサービスが期待を上回っているか、あるいは改善が必要な点があるかを検証する基礎データともなります。

顧客の成功体験を共有することは、信頼性の向上にもつながります。

Q6: サービスをご利用いただいて、特に満足されているポイントは何ですか？

満足度の高いポイントを具体的に把握することで、当社の強みを明確にする質問です。

例えば、「サポート対応が迅速で丁寧」「サービス内容が豊富」「期待以上の効果があった」といった回答を得られることがあります。

満足ポイントを把握することで、その部分をさらに強化する施策を検討できます。また、新規顧客に対して、他社にはない魅力としてアピールする際にも役立ちます。

一方で、回答の傾向から満足度の低い部分を見つける手がかりにもなります。

この質問を通じて、顧客満足度向上とサービスの差別化を図ります。

Q7: 今後のサービス向上のために、改善して欲しい点や新たに取り入れて欲しいサービスについてご意見をいただけますか？

お客様からのフィードバックを集める重要な質問です。

現状のサービスに対する不満点や、今後追加してほしい機能・サービスについて具体的な意見を聞き出します。

「予約システムをもっと使いやすくしてほしい」「オプションサービスを増やしてほしい」などの回答が得られることがあります。

これらの声をもとにサービスを改善することで、顧客満足度を向上させるだけでなく、リピーターや新規顧客の獲得にもつなげることができます。

改善点の提案を積極的に取り入れる姿勢は、顧客との信頼関係の強化にもつながります。

Q8: 同じようにお悩みの方や、当社のサービスを検討している方に向けて、何かメッセージがあればお願いします。

この質問は、既存顧客から見込み顧客へのエールを引き出すためのものです。

「迷っているなら一度試してみるべき」「本当に効果が実感できるのでおすすめ」など、実際の利用者からの応援メッセージは、信頼性が高く説得力があります。

また、同じ悩みを抱える人々が共感しやすく、購買意欲を高めるきっかけとなります。このような声を集めて紹介することで、サービスの魅力をさらに広く伝えることが可能です。

顧客の声が他の顧客の行動を促す良い循環を生む効果的な質問です。

お客様の声をマーケティングに活用しよう

お客様の声を集める作業は手間がかかりますが、声を集めることはマーケティングの貴重なデータになります。また、ホームページのSEOにも効果を発揮するため積極的に集めることが重要です。

ただし、戦略なく数を多く集めればいいというわけでなく、信憑性のあるように意見を掲載することで効果を発揮します。自社がアピールしたいポイントを集めるように工夫し、掲載内容をこまめに更新することが大切です。

今回紹介した内容をもとに、まずは既存のお客様に協力をいただくように働きかけてみてはいかがでしょうか。